La marca como amiga
Social Media
Las redes sociales pasaron de ser un mero pasatiempo, a un signo del tiempo en que vivimos, que trajo con su ?xito una nueva forma de relaci?n: familia, amigos, colegas y conocidos, incluso gente que no vemos hace mucho tiempo, est?n ah?. Y con ellos armamos redes, compartimos archivos, nos enteramos de sus actividades y eventos y opinamos sobre ellos. Las redes sociales reafirman lo que, a partir de la web 2.0, se convierte en la era de la interacci?n: todo el mundo est? invitado a expresarse, y -seg?n lo que le gusta o disgusta- a dar su visto bueno o no.
Un informe de Forrester Research de 2009, revel? que el 75% de las personas conectadas a Internet es usuario de alguna red social, visita alg?n blog o comparte informaci?n sobre alg?n producto en sites d e Social Media. En 2008, era s?lo el 54%.
La red de redes est? creciendo y abriendo nuevas puertas, nuevos usos y convirti?ndose en muy poco tiempo, en un verdadero fen?meno de socializaci?n como nunca antes hubo.
Nuevos medios, nuevas alternativas.
As? como el Marketing de Guerrilla naci? como escape a la publicidad tradicional, la computadora o el m?vil representan un canal alternativo a la sobredosis publicitaria televisiva y radial.
Social media aparece como un murmullo entre tanto ruido y tanta oferta, como alternativa al bombardeo medi?tico en el que tantas marcas siguen invirtiendo la mayor parte de sus budgets.
El desaf?o para las marcas es ser elegidas por los consumidores, y los consumidores pasan cada vez m?s tiempo conectados a su tel?fono, su computadora o ?muy pronto- a su tablet. Las horas frente a la TV o el diario de papel van decreciendo, entonces la ecuaci?n es simple. ?Qu? estamos esperando como marca para apostar al mundo de la web?
Pero, no confundir: Social Media es mucho m?s que Facebook.
El concepto abarca todas las aplicaciones de Internet que ofrecen herramientas para la creaci?n e intercambio de contenidos generados por los usuarios. As? encontramos:
Proyectos colaborativos:
Blogs:
Comunidades de contenidos:
Virtual Games Worlds:
Virtual Social Worlds:
C?mo sumarse a Social Media y no morir en el intento
1. Elegir bien:
Existen infinidad de alternativas en materia de redes sociales; pero lo mas probable es que no contemos con los recursos ni el tiempo para mantenerlas activas a todas. Administrar las redes sociales, aunque no parezca, es un trabajo de tiempo completo, y ya que se trata de la imagen de tu empresa, es algo que no puede descuidarse.
Es preferible tener un perfil actualizado a diez perfiles incompletos. Por eso, es bueno pensar estrat?gicamente hacia d?nde direccionar los esfuerzos.
2. Elegir una aplicaci?n o crear la propia
A la hora de decidir d?nde queremos poner nuestra marca, es probable que nos inclinemos por la fuerza de las redes ya existentes, como Facebook o Flickr. Ahora, ?qu? pasa si el cliente es un laboratorio, por ejemplo, y ninguna de esas redes representa el t?rget que queremos abarcar? En ese caso, no suena para nada il?gico redireccionar la apuesta y crear nuestra propia red social (una red de farmac?uticos, por ejemplo), que se ajuste perfectamente a nuestras necesidades (difundir eventos, capacitar online, ofrecer una bolsa de trabajo, etc.)
3. Mantener el mismo mensaje en todos lados
La m?xima fundamental de Social Media es la coherencia: los textos, las im?genes, los videos, todos deben enviar el mismo mensaje y ser parte de la misma unidad de campa?a. Es importante ser consistente con el mensaje, a trav?s de la informaci?n que se publica. Nuestros clientes virtuales son n?mades, no participan en un solo media. No podemos permitirnos generar confusi?n en cuanto a la imagen de marca y el mensaje que transmitimos
4. Integrar la campa?a en SM con los medios tradicionales
Podemos seguir trabajando la pauta en TV, radio, v?a p?blica? la clave es fusionarla con la movida en la red. Subir los videos a youtube, alentar la interacci?n desde el perfil de Facebook?como tambi?n usar los medios tradicionales para generar mayor tr?fico en la web. Lo importante es invitar a la interacci?n, siempre dando un mensaje claro y ?nico, y ofreci?ndole al usuario una experiencia a partir de cada producto o servicio.
Por ejemplo, en el caso del lanzamiento de un auto, luego del comercial en TV:
- En el site del auto, el usuario podr? ver m?s informaci?n.
- En Facebook podr? hacerse amigo de la marca, y ver m?s caracter?sticas, enterarse novedades, interactuar con otros usuarios. Podr?a desarrollarse una aplicaci?n que permita rotar el auto y verlo desde diferentes ?ngulos, cambiarle los colores, etc.
- En Flickr, va a tener muchas im?genes, con los detalles, el tapizado, el tablero, fichas t?cnicas, etc.
- En You tube podr? ver los comerciales, el backstage de los comerciales y dejar sus comentarios.
- En Twitter recibir? informaci?n sobre las caracter?sticas t?cnicas, invitaciones a test drives, etc
La idea es abarcar todos los medios donde est? el target, ayudando a que el mensaje fluya hacia la audiencia a trav?s de Social Media, acerc?ndonos a ellos en un nuevo espacio, de forma m?s natural y amigable, menos vertical y m?s horizontal.
5. Potenciar la difusi?n del mensaje
Integrando las herramientas de SM a tu plan de PR, se puede obtener alto impacto y viralizaci?n, concepto clave en materia de estrategica. Se trata de generar un contenido que se expanda viralmente a trav?s de Social Media, y aprovechar la repercusi?n para generar PRs donde el producto sea el protagonista.
Un ejemplo es el experimento de DietCoke + Mentos, que desde que empez? a circular, gener? miles de imitaciones en videos caseros, millones de views en youtube y un valioso espacio en los principales medios, noticieros y late night shows de USA y el mundo.
6. Mantenerse activo
Es la mejor forma de mantener el contacto y la fidelizaci?n con el cliente: contestando sus preguntas, aclarando sus dudas, recibiendo sus cr?ticas. En los Social Mediia hay que hablar, participar, estar activo, y no rehusar de los comentarios negativos. Despu?s de todo, se trata de la voz de los clientes.Hay que escucharlos para mejorar.
Por otro lado, el estar activo es un factor influyente sobre los buscadores. Desde hace un tiempo, Google, Bing y Yahoo est?n escuchando m?s la opini?n de los usuarios, y eso se refleja en los resultados de b?squeda, que prioriza a Twitter, Facebook o los Blogs ? y lo que sus usuarios opinan sobre la marca- por encima incluso de la web oficial de la marca.
Muchas empresas no se sienten c?modas con esto, que les representa un poco perder el control de su reputaci?n. Sin embargo, guste o no, estamos en la era de la transparencia y la opini?n de los usuarios pesa m?s. Por eso, si queremos una buena imagen, hay que hacer un buen trabajo.
7. Ser interesante
Nadie quiere hablar con una persona aburrida, ni con una empresa que hable todo el tiempo de si misma. Los perfiles en las redes sociales no pueden convertirse en somn?feras enumeraciones de las virtudes y bondades de la empresa. Lo primero que hay que hacer, si queremos captar clientes, es escucharlos. Escuchar qu? necesitan, lo que tienen para decir, y luego generar contenido a su medida, que a su vez los motive a participar.
Adidas Originals, con casi 3 millones de fans en su perfil de Facebook, publica siempre sus nuevos productos, entrevistas a celebrities que usan sus productos, m?sicos, actores, deportistas? y tambi?n a los dise?adores que piensan sus colecciones. De esta forma, te meten en la cocina de un proyecto global de dise?o.
8. Investigar primero de qu? se trata
Tal vez seas nuevo en este mundo, pero hay usuarios que no lo son, y algunos que pueden considerarse expertos en la materia. Por eso, si quer?s llegar a ellos a trav?s de su mundo, ten?s que conocer a fondo los c?digos, las reglas, los protocolos, en suma, hablarles en su mismo idioma.
Para triunfar en el universo de Social Media hay que conocer realmente de qu? se trata y qu? lugar queremos ocupar exactamente en ?l.
9. No quieras ser profesional
Trat? de lucir casual, fresco, amigable ante el resto de los usuarios. Si contrat?s al mejor dise?ador para customizar tu perfil, o a un redactor profesional para tu blog, quiz?s est?s marcando una distancia en el trato con el resto de la comunidad, cuando deber?as mostrarte como un par. Hablarle al usuario de igual a igual. Mostrar que tu compa??a est? abierta a charlar, a escuchar, que est? cerca de sus clientes.
10. Ser honesto
Una de las principales reglas del Social Media es la libertad de opini?n.
Las compa??as deben ser honestas y dejar que quien tenga una opini?n negativa la publique. Lo que la empresa debe hacer es charlar, argumentar, defender y mostrar las cosas buenas que hace. La mejor forma de sobreponerse a una cr?tica no es eliminarla o ignorarla, sino estar presente, contestar de manera amigable, estableciendo una real conversaci?n.
De nada sirve en estos tiempos querer ocultar un PR negativo, la era del 2.0, es la era de la transparencia.
